avbryt
Viser resultater for 
Søk heller etter 
Mente du: 

Kunder ber om leksehjelp, spør etter regnskapstall og sender regnestykker de vil ha svar på

Da må kundebehandler Maia Sognefest (28) av og til svare at hun ikke kan skrive bacheloroppgaven for dem. Møt én av dem som tar imot på henvendelser til DNB på sosiale medier.

 

- Det rareste jeg har opplevd var å bli invitert med på seiltur fra Kroatia til Norge, sier Maia Sognefest (28) og ler.

 

Vanligvis har hun beina godt plantet på land i Solheimsviken i Bergen. Siden 2013 har hun vært kunderådgiver for DNB, og er vant til å få spørsmål om ikke-relaterte bankting som middagstips og husarbeid. Men da det kom til seiltur, følte hun at hun kom til kort.

 

- Jeg svarte at jeg ikke har noen erfaring med dette. Men det var veldig hyggelig å bli spurt og jeg fikk en god dag, legger Sognefest til.

 

Bli kjent med DNBs nattevakter: - Du må være litt b-menneske for å jobbe her

 

Spør om «alt mulig»

 

Tar du kontakt med DNB på Facebook eller Twitter kan det hende det er nettopp Maia som svarer deg. Alle henvendelser som DNBs chatbot på Facebook ikke klarer å svare på, videresendes til et kundeteam, som alltid er på jobb.

 

Folk flest ser på DNB som både bank, eiendomsmegler, forsikringsrådgiver og lånerådgiver, forklarer Sognefest.

 

- DNB driver med mye, og det kommer til uttrykk på Facebook. Derfor samarbeider vi tett med ulike avdelinger i konsernet for å være sikre på at vi gir kundene våre riktig svar.

 

Sognefest og teamet strekker seg så langt de kan for å innfri forventinger. Godtesugne kunder har blant annet fått tilsendt twistposer, mens andre har fått hjemmestrikkede DNB-luer i posten.

 

Kunder tar seg frihet til å spørre banken om flere ting på sosiale medier, fordi kanalene oppleves som et mer uformelt kontaktpunkt enn eksempelvis telefon, tror Sognefest.


Maia Sognefest3.jpgSVARER: Maia Sognefest leser og besvarer henvendelser i DNBs sosiale kanaler. FOTO: Stig B. Fiksdal

 

- Når du har en døgnåpen tjeneste spør folk om alt mulig. Mange ber om hjelp til lekser. Noen spør etter regnskapstall og info om DNB, andre sender oss hele regnestykker de vil ha svar på. Det hender vi må være litt strenge, og si at vi ikke kan gjøre bacheloroppgaven for dem, ler hun.

 

Frustrerende kritikk

 

Dessverre er ikke alle henvendelsene til DNB like hyggelige. Sognefest er krystallklar på at alle skal ha mulighet til å si sin mening, men forklarer at det ikke er alle meldinger hun og teamet involverer seg i.

 

- Er det ikke et spørsmål, så går vi ikke i dialog. All konstruktiv kritikk tar vi gjerne imot, fordi vi vil bli bedre. Men de som kommer med utsagn som bare er ment å gjøre vondt, bør tenke seg om. Husk at det er personer som tar imot det som skrives, sier Sognefest, som synes det er frustrerende hvis hun ikke kan hjelpe en kunde.

 

- Det verste er å få konstruktiv kritikk som jeg er enig i at vi burde være bedre på eller endre. Det er ikke alltid like lett, men det har blitt enklere å videreformidle innspillene vi får, utdyper hun.

 

Døgnbemanning

 

I tillegg til chatboten som svarer på standardspørsmål for DNB på Facebook, er det til enhver tid 1-2 kunderådgivere som håndterer henvendelser i sosiale medier. Er nettbanken nede, kan opptil 15 personer være dedikert til de sosiale kanalene.

 

Kundesenteret i DNB behandler mellom 13.000 og 17.000 henvendelser i løpet av et gjennomsnittlig døgn.

 

Mye har skjedd siden Norges største bank meldte sin entre på Facebook i 2010, som et av de første store konsernene i Norge. Da var det fortsatt forbudt for mange nordmenn å logge inn på Facebook fra arbeidsplassens nettverk.

 

Nina Hareide-Larsen.jpgNina K. Hareide-Larsen har vært ansvarlig for sosiale medier i DNB siden 2011. Fra 1. januar 2018 oppløses divisjonen Sosial kommunikasjon, som hun har bygget opp. FOTO: Stig B. Fiksdal- I starten var vi to personer som skulle gjøre alt i sosiale medier. Og det kom i tillegg til de andre arbeidsoppgavene våre. Vi forstod raskt at det ikke var mange nok, sier Nina Hareide-Larsen i DNB.

 

Hun har vært ansvarlig for sosiale medier i DNB siden 2010, og var i årene mellom 2011 og 2017 leder for divisjonen Sosial kommunikasjon i banken.

 

I tillegg til å etablere sosiale medier som en del av kundekontakten, har Hareide-Larsen bygget opp et team som har jobbet dedikert med sosiale kanaler.

Innholdskanaler som DNB Feed og Alt om Bolig og konseptet SmartSolgt har blant annet blitt utviklet her.

 

Fra 1. januar 2018 løses divisjonen opp.

 

- Sosiale medier og internett er blitt en naturlig del av driften vår, og noe de fleste deler av virksomheten må forholde seg til. Da er det unaturlig å ha en egen divisjon med ansvar for sosiale medier, sier Hareide-Larsen.

Rask.jpgRASK: Kundesenteret i DNB behandler mellom 13.000 og 17.000 henvendelser i løpet av et gjennomsnittlig døgn. FOTO: Stig B. Fiksdal